文旅部出台新政在线旅游业将“有规可循”

在线旅游消费迎来重要监管政策。近日，文旅部印发《在线旅游经营服务管理暂行规定》（下称“规定”），对在线旅游经营者提供的服务进行规范，并明确各级文旅主管部门职责。《规定》自2020年10月1日起施行。

在线旅游经营者同样需要资质

根据《规定》，在线旅游经营者经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，对平台内经营者的身份、地址、联系方式等信息进行真实性核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新，并督促平台内经营者对其旅游辅助服务者的相关信息进行真实性核验、登记。对于提供的旅游服务信息，应当提供真实、准确的信息，不得进行虚假宣传;未取得质量标准、信用等级的，不得使用相关称谓和标识，平台应以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务。在线旅游经营者为旅游者提供交通、住宿、游览等预订服务的，应当建立公开、透明、可查询的预订渠道，促成相关预订服务依约履行。

网络信息安全方面，《规定》指出，经营者应依法建立旅游者安全保护制度，制定应急预案。经营者发现法律、行政法规禁止发布或者传输的信息，应当立即停止传输该信息。

值得注意的是，此次文旅部明确了平台经营者的审核义务，要求平台经营者对上传至平台的文字、图片、音视频等信息内容加强审核，确保平台信息内容安全，并按照相关法律规定，贯彻网络安全等级保护制度，落实网络安全管理和技术措施，制定网络安全应急预案，并定期组织开展演练，确保在线旅游经营服务正常开展。

平台应保护旅游者信息安全

对于屡遭消费者吐槽的“被大数据”情况，此次《规定》也有所涉及。文旅部要求在线旅游经营者应当保护旅游者个人信息等数据安全，在收集旅游者信息时事先明示收集旅游者个人信息的目的、方式和范围，并经旅游者同意。平台经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。

此外，对于在线旅游消费者经常遇到的“低价游”陷阱却“投诉无门”的情况，此次《规定》明确了经营者应协助文旅主管部门对不合理低价游进行管理，不得为其提供交易机会，对平台内经营者服务情况、旅游合同履行情况以及投诉处理情况等产品和服务信息、交易信息依法进行记录、保存，进行动态管理，并在首页显著位置公示全国旅游投诉渠道。

平台内经营者与旅游者发生旅游纠纷的，平台经营者应当积极协助旅游者维护合法权益。鼓励平台经营者先行赔付。对于消费者的评价信息，《规定》明确了在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。在线旅游经营者删除法律、法规禁止发布或者传输的评价信息的，应当在后台记录和保存。

主管部门有权实施监督检查

除了对平台经营者的经营进行了规范，此次《规定》也明确了各级主管部门的工作监管义务。

文旅部要求各级文化和旅游主管部门应当建立日常检查、定期检查以及与相关部门联合检查的监督管理制度，依法对在线旅游经营服务实施监督检查，查处违法违规行为。

根据《规定》，县级以上文化和旅游主管部门要求在线旅游经营者提供相关数据信息的，在线旅游经营者应当予以配合。县级以上文化和旅游主管部门应当采取必要措施保护数据信息的安全。对有不诚信经营、侵害旅游者评价权、滥用技术手段设置不公平交易条件等违法违规经营行为的在线旅游经营者，可以通过约谈等行政指导方式予以提醒、警示、制止，并责令其限期整改。

县级以上文化和旅游主管部门依法建立在线旅游行业信用档案，将在线旅游经营者市场主体登记、行政许可、抽查检查、列入经营异常名录或者严重违法失信企业名单、行政处罚等信息依法列入信用记录，适时通过全国旅游监管服务平台或者本部门官方网站公示，并与相关部门建立信用档案信息共享机制，依法对严重违法失信者实施联合惩戒措施。支持在线旅游经营者成立行业组织，并按照本组织章程依法制定行业经营规范和服务标准，加强行业自律，推动行业诚信建设和服务质量评价，监督、引导本行业经营者公平参与市场竞争。

记者朱蓉