16万件保险消费投诉有解了？ 硬核监管来袭

财联社7月20日讯（记者 王宏）银保监会日前就《保险销售行为管理办法（征求意见稿）》（以下简称《管理办法》）向社会公开征求意见，业内认为，该文件主要是规范保险销售行为，保护消费者权益。

《管理办法》要求对保险销售人员分级管理，产品销售挂钩搭理人能力资质，禁止保险公司炒作停售及随意变动价格，基于客户实际保障需求予以产品销售，利好行业加速进入高质量转型发展周期。业内认为，当前人们的保险需求升级，对于复杂新型产品需求增加，如果不能切实改善消费者体验，势必影响消费者的保险需求。

覆盖面广 售前、售中、售后全规范

《管理办法》共6章，49条，分别是总则、保险销售前行为管理、保险销售中行为管理、保险销售后行为管理、监督管理、附则。其中总则明确了办法适用范围，保险销售行为原则和分类，以及保险公司、保险中介机构需要承担的公众教育和信息安全保护义务等。第二、三、四章以保险销售流程为主线，分别对保险销售前、保险销售中及保险销售后的行为规则作出了规定。

银保监会表示，《管理办法》是健全行为监管制度体系、完善保险销售行为监管框架的基础环节。后续以《管理办法》为基础，还将陆续出台分领域实施细则，全方位、系统化规范保险销售行为。

国君非银刘欣琦团队认为，《管理办法》出台的目的是规范保险销售行为，保护消费者权益。数据显示，截至2021年末，全国保险公司执业登记的销售从业人员641.9万人，而2021年银保监会全系统累计处理保险公司消费投诉超过16.3万件，其中人身险9.7万件，财产险6.6万件，其中多数投诉问题集中在销售纠纷类。

保险销售挂钩代理人资质

北京联合大学教师杨泽云指出，《管理办法》要求保险公司需要对保险产品进行分级管理，同时，保险公司、保险中介机构需要对保险销售人员进行分级管理，并与保险产品分级管理相衔接。

《管理办法》简而言之，就是不同等级的保险销售人员销售不同等级的保险产品。在寿险销售误导投诉中，分红险、万能险、投连险、变额年金保险等高等级的复杂的新型保险产品的销售误导投诉比例较高，纠纷也较多。对保险产品和保险销售人员进行分级管理，是想减少销售误导，维护保险消费者的权益，提高消费者满意度。杨泽云表示

刘欣琦团队也认为，《管理办法》主要有三点内容，一是保险销售人员分级管理，产品销售挂钩代理人的能力资质。二是禁止保险公司炒作停售及随意变动价格。三是基于客户实际保险需求予以产品销售。要求保险公司应当根据客户保险需求、风险特征、负担能力、已购买保险产品情况等信息提供相匹配的产品，并设置人身险新型产品风险测试、禁止强制搭售和默认勾选、销售过程可回溯等行为规范要求，保障客户权益。

保险消费需求提高 利好行业加速转型

对保险销售的规范有其历史背景。据悉，早在2013年，当时的保监会就提出要建立“从业人员分级管理制度”。2014年、2015年，上海、北京等地先后试点了保险销售从业人员分级分类管理制度。杨泽云表示，但2015年的《保险法》修订了部分条款，取消了保险从业资格证书。各地从业人员分级管理制度的试点既没有真正执行，更没有被推广。且此后，保险营销人员快速增长。

“随着经济社会发展，人们的保险需求升级，且呈多元化态势，人们对于复杂的新型保险产品的需求不断增加。与此同时，中国进入老龄化社会，人口结构由橄榄状向柱状转变，人们更加积极关注财富、健康以及养老等问题，从而保险需求也在逐步升级且呈现多元化，从以前的保险保障转向保险保障、保险理财、保险投资甚至财富传承等。在此背景下，人们对于新型保险产品的需求会不断增加，如果不能切实有效改善消费者体验，势必影响消费者的保险需求”，杨泽云认为，这是《管理办法》出台的背景。

杨泽云还表示，人身保险产品从主要是满足人们应对疾病、死亡及养老等风险保障的需求，升级到在满足风险保障需求的同时，还可以满足人们对于投资理财甚至财富传承等财富管理的需求。而这些保险产品具有较强的专业性、复杂性和风险性。因此，销售这些新型保险产品，需要销售人员具有相应的知识技能、专业素养以及道德水平。

刘欣琦团队则认为，《管理办法》强调匹配代理人的能力与其销售的产品，预计中低端代理人的收入面临下降，有利于行业加速出清。此外，《管理办法》引导保险机构以客户需求为导向，基于客户的风险承受能力与缴费能力推荐产品，同时匹配有能力销售相应产品的销售人员，利好行业加速进入高质量转型发展周期。预计率先建立起提供满足客户需求产品和服务能力的公司将率先走出供需错配的行业困境。