全球云通信平台Infobip英富必首席商务官Ivan Ostojic：品牌自建app或已过时

　　无论如何追逐潮流，大多数人在80%的时间里都只会穿衣橱中那20%的衣物。换句话说，人们总是不由自主挑选那些自己喜欢、又不会出错的着装。我们的衣橱中或许有着各式各样的衣服，但大部分都难见天日。对于智能手机上的应用程序（app）而言亦是如此；在人们下载的手机app，有超过半数都不曾被使用过。

　　每个手机用户平均会安装40个app，但他/她89%的注意力仅被其中18个app占据。这就像是买来放在衣橱里的潮流印花裤，总以为有一天会穿上它，但事实并非如此。智能手机就好比一个数字化的衣橱，那些用不上的app同样需要被清理。

　　但是，在按下“卸载”键的那一刻，人们会不由自主地想到这款app在被开发时品牌主所付出的时间、精力和投资。回到五年前，品牌主通过自建app来提供用户服务或许是一种潮流，但在今天看来则是昙花一现。根据调研机构Gartner预测，到2025年，80%的用户服务类机构会放弃开发手机app，转而部署全渠道通信系统，从而提供更佳的用户体验。

消费者对手机app“断舍离”

　　消费者如今正陷入决策疲劳，减少在不同app上所花费的精力。正如极简主义者们的衣橱中只会保留少量但高品质的服装，消费者们也在对手机app进行“断舍离”。平均每两个app中会有一个在安装的30天内被卸载，每月给企业造成约5.7万美元的损失。因此对品牌主而言，将消费者从他们原本青睐的渠道引导到品牌独立app上的成本极高，加之维护app所需要的投入，自建app已不再具有优势。

　　因此，品牌主需要学会通过消费者惯用和喜爱的渠道与他们进行交流。与其试图把消费者从他们自己喜欢的app上转移走，品牌主倒不如主动出现在消费者常去的地方，成为他们数字化衣橱中的点缀，而不是对其进行再造。

　　时尚品味因人而异。同理，品牌主必须明白对于不同消费者而言，什么才是更为有效和便捷的个性化沟通方式。研究显示，相较于社交媒体或应用内通讯的方式，绝大部分手机用户更倾向于使用聊天软件进行沟通。在国外，对于35-54岁年龄段的人来说，尽管电子邮件是首选，但是他们也在逐渐习惯于手机软件沟通。如今人们愈发青睐数字化通讯工具，因此品牌方需加强全渠道战略部署，从而与消费者建立长期稳定的联系。

“对话式”商业模式兴起，中国出海企业迎来新机遇

　　消费者的需求大不相同，因此面对他们日益增加的期待时，品牌方不能一概而论。为了打造更好的用户体验，品牌主需要清楚地了解自己的客户――他们是谁，过去如何联系，现在感兴趣的又是什么。

　　如今，市场正朝一种“对话式”的商业模式迈进，消费者需求能够通过与品牌方的“对话”得以满足。这种交互模式能够保留历史偏好，并借助人工智能不断学习，从而帮助品牌创造出更个性化的用户体验。

　　“对话式”商业模式正在横向和纵向两个维度上不断演进。国际美妆品牌迪奥与Infobip英富必的合作是垂直维度上的案例之一。迪奥在聊天软件Whatsapp上借助聊天机器人打造了粉丝与品牌大使间的私信对话体验，通过科技和“对话式”商业模式的融合，实现了用户体验上的创新。在横向维度上，从用户的身份认证和激活，到完成购物的整个消费者旅程中，打造令用户记忆深刻的体验将成为下一个趋势，这种“一站式”用户体验模式也可以在不同的交流平台上运用。、

　　如今，品牌主需要通过对消费者来说最为便利的形式吸引他们、服务他们，从而提高消费者忠诚度。这种“对话式”商业模式将为以客户为中心的行业和品牌带来巨大的机遇。中国出海企业，特别是中、小规模出海企业往往在海外市场面临语言和文化差异等难题，缺乏在当地的成功经验。建立精准的“对话式”商业模式，将帮助中国出海品牌通过目标市场消费者青睐的渠道建立有效沟通，从而提升用户服务体验并实现商业成功。

　　参考资料

　　1.https://www.simform.com/blog/the-state-of-mobile-app-usage/

　　2.https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2021-01-12-gartner-predicts-80--of-customer-service-organization

　　3.https://www.businessofapps.com/news/app-uninstall-rates-were-70-higher-in-2020/

　　4.https://www.infobip.com/downloads/building-customer-communications-that-matter-report

　　5.https://cxmtoday.com/news/dior-launches-influencer-chatbot/